质量意识是企业生存和发展的基础

质量意识是企业生存和发展的基础

九天文化有限公司

  一、企业简介

  九天文化有限公司，成立于2020年8月，注册资本五千万元。主要服务业务有：景区规划运营管理、境内旅游业务、电梯的销售。公司的服务理念是求实、进取、创新。公司的愿景：争创市场中坚、打造行业典范。公司的核心价值观：

团结——团结协作，营造和谐;文明——诚实守信，遵纪守法;严谨——严谨细致，科技谨慎;创新——与时俱进，开拓创新。

  公司以“标准是底线，我们要做得更好”作为质量理念。标准是底线：就是达到标准只是起点，要超过标准，做得比标准更好;要做得更好：做的要超出期望，不断进步，追求卓越。

  二、企业急需解决的质量管理问题

  该企业质量管理最突出的问题是主要凭借员工经验对各服务过程进行控制，服务质量不稳定。在建立质量管理体系前，顾客满意度率较低，处于同行业中等偏下水平，主要是因为未建立规范的管理要求，服务过程管理粗放，员工在服务过程中随意性较大，是导致服务质量不稳定的主要原因。

  主要体现在以下流程中：

  境内旅游业务中导游服务及景区规划运营中运营实施：不了解客户的需求，对客户需求的定位不精准;没有主动服务意识;工作效率低下;对服务没有制定统一标准，导致各服务质量不一致。最终导致顾客的满意度一度较低。

  企业希望通过“小微企业质量管理提升行动”，建立规范的规范的管理要求，规范强化服务过程管理。提升员工服务质量意识，强化全员质量参与，实现全面质量管理，从而提升客户满意度。

  三、企业质量管理提升的具体做法

  (一)服务型企业要树立服务观念，构建企业的服务文化

  1.树立服务观念。树立新的服务观念，树立起“顾客就是上帝"的观念，把顾客的利益放在第一位，用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

  ⒉.构建企业的服务文化。服务文化应当是以服务价值观为核心，并追求实现顾客满意度，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。树立起内外统一的服务文化观念。提高内部员工的工作满意度，才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

  (二)提供有效的管理服务

  1.创造有效的服务沟通。为顾客提供明确而鲜明的信息;同时关注有形和无形服务;在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作;对顾客承诺可行的服务;鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

  2.提高承诺的可行性。确保能够实现广告宣传中的服务，顾客的期望值越高，企业就越是需要传递高质量的服务。

  (三)对顾客的期望进行有效的管理

  1.提供选择。企业通过给顾客提供多种服务的选择，让顾客在各种选择中设置不同的期望。

  2对提供的服务进行价值分级。对服务进行分级，供顾客进行选择。

  3.建立合理的服务标准。构建起合理的服务标准体系，既可以对员工提供服务产生标准，又可以方便顾客感受到企业的标准服务，产生合适的期望，有利于提升服务质量。

  (四)加强服务补偿策略

  1.提供服务时争取在第一次就做好，实现服务应有的效果。

  2.积极接受顾客的抱怨。积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

  3.收到抱怨之后采取迅速的行动。当顾客抱怨之后，企业能够迅速的反应，并解决顾客遇到的问题。建立了以下反映机制:一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度;二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练;三是构建相应的售后服务系统，在该系统中，能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

  4.从失去的顾客身上学习。在已经失去的顾客身上进行调查和学习，这样才能避免同样的失误再次发生。

  (五)张贴服务标准及管理制度：将制定的服务质量标准(见图一：服务质量标准)、制度张贴或悬挂于员工易于看到的地方。

  图一：服务质量标准

  (六)建立基于戴明环的服务质量管理体系(图二：服务质量管理体系)：

  图二：服务质量管理体系

  服务质量管理体系就是基于PDCA管理运作模式的,其中计划阶段由中长期及短期的质量计划构成;执行阶段通过服务质量的日常管理来确保服务质量的有效监控;服务质量的检查阶段主要通过服务质量评价和对策来提升和强化服务质量;服务质量的执行阶段主要通过持续质量改善和顾客后续服务等途径完善服务质量体系。

  四、质量提升效果

  通过建立起质量管理体系，了解服务的特性是在消费过程中顾客高度涉入的产品，由于服务的生产与消费的同步特性，在服务的买卖互动中，顾客依据对服务资源与绩效的评估，形成感知服务质量。经过一段时间的质量管理体系的运行，企业员工的服务意识大有提升，使得服务质量大有提高。在进行第三方审核时顾客满意度已经达到98.67%，远超制定的预期目标。

  五、启示

  为进一步贯彻党中央、国务院关于支持民营经济和小微企业发展的决策部署，深入落实《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》(国发(2018〕3号)，广泛开展质量管理体系升级行动，推广质量管理先进方法和工具，帮扶小微企业质量提升，九天文化有限公司开展了小微企业质量管理提升行动，其中一项重要任务是通过开展企业验证，根据质量管理体系应用指南，建立适合该企业的质量管理体系。

  该企业属于服务型企业，具有不同于其他企业的特殊性，服务也有自身独特的特点。根据服务业的特殊性，建立起使用与服务的质量管理体系，帮助该企业树立服务观念，构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量，从而使该企业更加茁壮发展。

  案例编写：长治市市场监督管理局、山西领拓认证有限公司

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